Atrasos ou cancelamentos de voo são situações bastante desagradáveis para qualquer viajante. Isso porque essas mudanças inesperadas podem atrapalhar o planejamento feito para seu passeio. Por outro lado, a Resolução 141 da Anac prevê alguns direitos para os passageiros na condição de voo atrasado ou cancelado. Confira!
Voos domésticos ou internacionais em território brasileiro
Para o caso de atraso superior a duas horas, você terá direito a um voucher de alimentação, seja para almoço, jantar ou lanche, além de um telefonema. Se houver atraso superior a 4 horas ou cancelamento do voo, o cliente tem direito de decidir a melhor opção de acomodação. Ou seja, não há obrigação de aceitar a sugestão da companhia aérea. No caso de cancelamentos, algo bastante comum é as companhias aéreas omitirem o direito do passageiro escolher voar com outra empresa. Isso acontece porque elas precisam pagar caro para reacomodar passageiros nas concorrentes. Contudo, é seu direito. Exija se necessário.
Seus direitos:
- Reembolso integral, incluindo a taxa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
- Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
- Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material;
- Embarcar no próximo voo de outra empresa aérea, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, através do endosso;
- Acomodação ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;
- Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc), quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino.
Lembre-se que aqui no Brasil não importa o motivo do atraso ou cancelamento. Por ser responsabilidade da companhia aérea, cabe a ela dar toda a assistência necessária. Caso seu voo seja cancelado ou atrase mais de 4 horas, siga estas dicas:
1 – Informe o ocorrido e solicite assistência ao atendente da empresa aérea no check-in ou portão de embarque;
2 – Confira se a solução oferecida é a que mais te favorece, considerando voos disponíveis;
3 – Se o atendente se negar a resolver o problema, peça para falar com o supervisor. Explique o problema e seja firme dizendo que conhece seus direitos. Pode até ameaçar procurar a Anac. Infelizmente o primeiro pedido costuma ser negado, mas depois é cedido quando percebem que o passageiro sabe o que está falando;
4 – Caso seu problema não seja resolvido, imediatamente procure o escritório da Anac e/ou o Juizado Especial Cível do aeroporto. Se não conseguir, ligue para a Anac e registre sua insatisfação;
5 – Lembre-se de tirar foto do cartão de embarque, do painel e tudo o que puder utilizar como prova, afinal, se seus direitos não forem cumpridos, a justiça deve ser acionada.
Voos nos Estados Unidos:
- O motivo do atraso ou do cancelamento é que define se haverá ou não alguma compensação;
- Em caso de problemas técnicos ou operacionais, a empresa oferecerá estadia, transporte, alimentação e reacomodação, bem como alguma compensação em crédito, dinheiro ou milhas. Nos EUA, em geral, não há resistência para acomodar os passageiros em voos de outras companhias;
- Em caso de condições climáticas, ou eventos que não sejam de responsabilidade das empresas aéreas, não há compensação. Nesse caso o passageiro tem que arcar com estadia, alimentação e transporte, recebendo apenas um voucher de desconto. Apenas a remarcação do voo é feita, mesmo assim priorizando os voos da própria empresa. Portanto, esteja preparado para essa contingência, especialmente se viajar nos meses de frio (novembro, janeiro, fevereiro e março).
- Nos Estados Unidos, por ser mais comum a ocorrência de eventos climáticos, há protocolos bem definidos quanto à acomodação de passageiros. Não adianta insistir, pois eles seguirão estritamente os protocolos. A vantagem é que eles avisam desses eventos com antecedência e permitem que o passageiro escolha a opção de reacomodação pela internet ou pelo telefone. Mesmo assim filas enormes se forma nos aeroportos e é comum passageiros dormirem no terminal aguardando uma nova oportunidade de embarque.
Voos na Europa:
- O motivo do atraso ou do cancelamento é que define se haverá ou não alguma compensação;
- Em caso de problemas técnicos ou operacionais, a empresa oferecerá estadia, transporte, alimentação e reacomodação, bem como alguma compensação em dinheiro;
- na Europa, em geral, não há resistência para acomodar os passageiros em voos de outras companhias;
- Em caso de preterição de embarque, cancelamento ou de chegada ao destino final especificado no seu bilhete com mais de três horas de atraso, os passageiros podem receber uma indenização, que varia entre 250 e 600 euros, de acordo com a distância do voo;
- Se o voo tiver um atraso superior a cinco horas, há direito ao reembolso integral ou assistência da empresa área, semelhante ao que temos no Brasil;
- Em caso de condições climáticas, ou eventos que não sejam de responsabilidade das empresas aéreas, não há compensação. Nesse caso o passageiro tem que arcar com estadia, alimentação e transporte, recebendo apenas um voucher de desconto. Apenas a remarcação do voo é feita, mesmo assim priorizando os voos da própria empresa. Isso se aplica também quando o passageiro é avisado com pelo menos duas semanas de antecedência do voo ou se lhe for proposto um voo alternativo com o mesmo trajeto num horário semelhante ao do voo inicial. Portanto, esteja preparado para essa contingência, especialmente se viajar nos meses de frio (novembro, janeiro, fevereiro e março).
Por que atrasa?
Agora que você já entendeu tudo sobre os seus direitos em caso de atrasos e cancelamentos de voos, é hora de entender os motivos de isso ocorrer. Conheça as causas mais frequentes de atraso nos aeroportos:
1 – Névoa baixa, chuva ou vento forte, neve… As condições climáticas interferem bastante e podem restringir o uso das pistas, além de exigir maior distanciamento entre decolagens e pousos ou até fechar o aeroporto;
2 – Uma manutenção não programada da aeronave pode implicar no atraso do voo. Por ser um equipamento complexo, aviões podem apresentar situações inesperados, como a necessidade de troca de pneus, problemas elétricos, e mais;
3 – O excesso de tráfego aéreo também pode influenciar no atraso. Isso é bastante comum em nosso país, sendo que pode estar associado a gargalos na infraestrutura aeroportuária (ex: falta de posições para estacionamento ou taxiamento das aeronaves), condições climáticas nas proximidades do aeroporto (obrigando as aeronaves a desviarem) ou em outros aeroportos (quando o aeroporto recebe aeronaves não programadas oriundas de aeroportos fechados);
4 – Imagine que a tripulação que trabalharia em seu voo, chegaria em um que está atrasado ou foi cancelado. Mesmo com as equipes reservas das companhias, o acionamento pode demandar mais tempo que o previsto;
5 – Quando o volume de ocupação no voo é muito baixo, inferior a 30%, isso pode levar a empresa a juntar o voo com outro que sairia mais tarde ou cancelar e reacomodar passageiros.
Para evitar problemas, sempre consulte o histórico de atrasos e cancelamentos, disponível no site da companhia aérea. A reserva também precisa ser vista, pois seu voo pode ter sido alterado sem que a empresa tenha conseguido te avisar. Outra dica é optar por companhias que tenham o maior número de voos na rota que você vai, afinal, em caso de problemas a reacomodação será feita com mais facilidade. Seja sempre bastante firme quando for exigir seus direitos, pois os funcionários são orientados a dizer que a opção oferecida é a única disponível, o que em muitos dos casos não é verdade.
E aí, já teve alguma experiência com atrasos ou cancelamentos de voos? Conte sua experiência nos comentários e participe!
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